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VALENCIA. "La gestión del cierre de Ràdio Televisió Valenciana (RTVV) ha sido una sucesión de errores consecutivos desde el punto de vista de la comunicación", advierte la experta en gestión de crisis empresariales, Yolanda Cabrera, también profesora de postgrado en Acreditación de Consejos de Administración y Buen Gobierno de la Universidad Europea de Valencia.

Tanto la filtración de la medida a los medios como su anuncio por medio de un comunicado, sin ningún responsable que diera la cara, o la propia gestión de la comunicación interna a la plantilla de su despido, constituyen un ejemplo de cómo no se debe acometer una acción de esta envergadura.

Al margen de la justificación de la medida con la definición de una serie de culpables ajenos al Consell tales como la directora general Rosa Vidal, los sindicatos y hasta las consultoras que se contrataron para asesorar en el proceso, la 'venta' de esta propuesta por parte del Consell de Alberto Fabra no se ha planteado como debería para aminorar los daños a los afectados ni al propio Ejecutivo.

#1 PALOMA O HALCÓN, PERO NUNCA AVESTRUZ

La película de los hechos comenzó en torno a las 18:30 horas del martes, cuando el diario El Mundo publicó abriendo su portada digital el cierre de RTVV. Acto seguido, la noticia corrió como la pólvora a pesar de las reticencias del Consell para confirmarla oficialmente. Las sucesivas llamadas realizadas por este diario para confirmar la información fueron sistemáticamente rechazadas sin ser atendidas: ¿No había nadie en el Gabinete de (in)Comunicación de la Generalitat?

Los miembros del Ejecutivo autonómico habían tomado la decisión del cierre de forma colegiada, según han asegurado distintos consellers, en una reunión que había concluido pocos minutos antes. Y aunque el vicepresidente José Ciscar había dejado caer esta posibilidad el último viernes de agosto, el conseller de Gobernación y secretario general del PPCV, Serafín Castellano, lo había negado la semana pasada.

Para Cabrera, éste es el primer gran error de bulto que se ha cometido en la gestión de este proceso. "Se puede ser paloma o halcón, pero nunca avestruz. La empresas y las instituciones siempre deben anticiparse y dar la cara, más aún cuando la crisis se va a generar por una decisión tomada por ella misma", señala.

#2 DEL DESPIDO POR CORREO A LA FILTRACIÓN Y EL CIERRE POR WEB

Fue a través de otros medios de comunicación como los afectados conocieron la medida, ya que la confirmación oficial no se produciría hasta pasadas las 19:00, más de media hora después y a través de un recóndito comunicado publicado en la página web de la Generalitat. 

"Lo honesto y sensato habría sido que un portavoz asumiera la responsabilidad de anunciar públicamente la noticia"", cosa que no se hizo, "y siempre después de que el personal hubiera sido informado de la decisión". En ese momento es recomendable reconocer los errores cometidos y advertir el daño que se puede causar, "pero es habitual que los gobiernos no sepan dar la cara cuando las cosas van mal", advierte Cabrera.

Como justificación, fuentes de la Generalitat señalan que la directora general, Rosa Vidal, había sido informada de la medida en el despacho del presidente Fabra antes de colgar en la web el comunicado. Sin embargo, no pudo llegar al centro de producción hasta pasadas las ocho, por lo que la reunión con el personal sólo sirvió para exponerles sus impresiones y su negativa a ser quien cerrara la empresa. 

#3 SALIR A DAR LA CARA... MIRANDO HACIA MADRID

Tras la lluvia de críticas por el método elegido desde las redes sociales y la propia canal Nou, donde los profesionales leen un comunicado de protesta en el informativo central de la cadena, el vicepresidente Ciscar opta por hacer una ronda de entrevistas, pero elige para ello medios de comunicación en Madrid, lo que también permite darle a la noticia una repercusión nacional.

Concretamente, es entrevistado por teléfono en el programa La noche en 24 horas de TVE, en Hora 25 de la Cadena Ser, La brújula de Onda Cero y La brújula de la cadena Cope entre las 22:30 y las 23:45. Otro de los errores de bulto: "Los trabajadores no pueden enterarse por un medio de comunicación externo de su situación", insiste la experta en gestión de crisis.

Aunque se acertó al elegir un portavoz único y evitar que el resto de consellers hicieran valoraciones de lo ocurrido (de hecho, ya habían abandonado el Palau de la Generalitat cuando se filtró la noticia y ninguno tenía agenda oficial esa noche). Sin embargo, ejerce como tal con casi cuatro horas de retraso y sin imágenes. 

#4 EL PRESIDENTE FABRA, EL DÍA DESPUÉS Y CON PRÓLOGO

Esa noche llega la convocatoria de una rueda de prensa del presidente de la Generalitat para las 9:30 en el patio gótico del Palau de la Generalitat. Desde un principio se plantea que atendiera a preguntas y diera explicaciones públicamente, por primera vez y en primera persona de la situación. Pero no fue así.

Una hora antes de esta comparecencia pública, Fabra concede otra entrevista al programa Herrera en la Onda de Onda Cero. Esa mañana, distintos medios de comunicación estatales habían respaldado la medida, como ha sido el caso del diario El mundo.

Hasta ese momento, las vías de comunicación a través de las redes sociales habían seguido la orden de silencio de máquinas y no sería hasta poco antes de la rueda de prensa que la cuenta en Twitter de la Generalitat @gva_info facilitara el enlace para seguir la retransmisión.

A las 9:36 comienza una sucesión de tres tuits del discurso del presidente que constituyen un relato. El primero califica la medida: "El cierre de RTVV ha sido la decisión más difícil que ha tenido que tomar el Consell desde que llegué a la Presidencia de la Generalitat".

El segundo, dos minutos después, presenta un conflicto al confrontar la televisión a los servicios básicos: "Nuestro objetivo siempre ha sido hacer una RTVV sostenible y compatibilizarla con la prestación de servicios sociales a los ciudadanos".

Y por último, a las 9:43, se justifica la medida: "Tras la sentencia, habría que aportar 40 millones de euros más para readmitir a los trabajadores. Una cantidad inasumible en estos momentos".

#5 CONCLUSIÓN: COMUNICAR MALAS NOTICIAS NO ES FÁCIL

Analizando la evolución de los acontecimientos, Cabrera no duda que la crisis de comunicación no se planificó debidamente, algo que tampoco es extraño en las empresas privadas. Por su experiencia, el motivo principal es la falta de formación de los dirigentes para poder afrontar estas situaciones.

"Cuando todo va bien, comunicar es fácil. El problema surge cuando se han de dar malas noticias", reconoce. De hecho son pocos los casos en los que una crisis se resuelve de forma acertada, reduciendo en la medida de lo posible las repercusiones que tenga para la empresa y las personas afectadas.

Los ejemplos de buena praxis son escasos, pero pueden resultar positivos a medio o largo plazo. Este fue el caso de la crisis de la marca Mercedes por unos problemas técnicos de su modelo Clase A, que consiguió superar con un repunte de ventas.