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MADRID. "Existimos para contribuir al progreso de las personas y de las empresas. Si cumplimos esta función, los bancos también progresaremos. Está en nuestra mano contribuir al crecimiento, generar riqueza, crear puestos de trabajo e invertir en las comunidades en las que desarrollamos nuestra actividad. Si no cumplimos nuestra función -o nuestros esfuerzos se ven frustrados- no solo los bancos no prosperamos, tampoco lo hace la sociedad a la que servimos".

Tan simple como compleja definición de lo que es un banco, corresponde a la presidenta del Santander, en su intervención en la Conferencia de Banca Internacional celebrada el 22 de octubre de 2014 y son la base de la revolución que se ha producido en Banco Santander al echar por tierra no solo la estructura montada por su padre, sino el concepto de banca que Emilio Botín había cultivado con mimo y que tenía como prioridad, por encima de todo, la creación de valor para el accionista.

Lejos de la extendida teoría del siempre controvertido Freud, la decisión de la nueva presidenta del primer banco de la Eurozona nada tiene que ver con necesidad alguna de "matar" al padre, sino con la implantación de un concepto de banca radicalmente distinto al que defendió su progenitor el tiempo que éste ostento la presidencia del Santander y que se ha saldado con una revolución en el equipo directivo de la entidad.

La propia Ana Botín lo deja claro en el artículo que publicaba en El País días después de su conferencia internacional al señalar que "la magnitud de los desafíos a los que se enfrentan actualmente los bancos no tiene precedentes. Son cambios profundos y de calado. Y todos exigen un cambio en la manera de hacer banca. El mayor desafío proviene de los nuevos hábitos del consumidor. El cliente siempre ha sido el rey, pero el rey tiene ahora más poder que nunca. Eso es consecuencia en buena parte de la tecnología digital. La revolución digital da al cliente más posibilidad de elección e información que nunca. Este cambio exponencial es creativo y disruptivo a la vez: desplaza modelos de negocio legendarios y crea otros en cuestión de meses, incluso semanas. Mientras tanto, la confianza en los bancos nunca ha sido tan baja....".

Un nuevo concepto de banca queda inaugurado con la nueva presidenta del Santander, aunque para ello haya tenido que echar abajo el concepto por el que tanto luchó su padre y que se resumía en una frase pronunciada en la última junta de accionistas: "A lo largo de la crisis, Banco Santander ha mantenido, sin modificaciones ni recorte alguno, su política de retribución a sus accionistas, que es, como saben, una prioridad del consejo".

Y no es que Ana Botín demonice el beneficio o la creación de valor, aunque a ello se debe llegar por vías diferentes a las clásicas y así lo deja patente cuando afirma que el éxito de Banco Santander será juzgado "en función de nuestros beneficios y nuestra rentabilidad, pero lo que realmente impulsará nuestro negocio y generará crecimiento sostenible serán las relaciones que tengamos con nuestros empleados, nuestros clientes, nuestros accionistas y con la sociedad a la que servimos".

Y ya puestos a recuperar el pensamiento bancario de la nueva presidenta del Santander, una frase que comporta algo más que un compromiso y un recurso a sus ancestros: "Si fracasamos y no cumplimos con nuestra responsabilidad, si actuamos con negligencia, se destruye la confianza de la sociedad en los bancos. Demasiados banqueros perdieron de vista este objetivo en los años anteriores a la crisis económica. Y, como sector, perdimos gran parte de la confianza que la sociedad había depositado en nosotros".

Ahí está la clave: en la confianza. Y como si existiera un imposible acuerdo, por esas mismas fechas el nuevo presidente de la Asociación Española de Banca (AEB) y anterior director general de Regulación del Banco de España, José Maria Roldán, insistía en ese concepto de relación banca-cliente y a "la imperiosa necesidad de poner sus necesidades en el centro de la estrategia de negocio. No se trata de un eslogan fácil: o se cuida al cliente, o éste será arrebatado por los nuevos operadores tecnológicos o por bancos especializados provenientes del resto de la eurozona. La prestación de servicios al cliente en función de sus necesidades reales, con total transparencia y a precios competitivos, fuera de toda relación confusa y de cualquier inversión de incentivos en contra del cliente, debe constituir el núcleo fundamental de la estrategia del negocio".

Y como también suele ocurrir en estos casos, la troupe de analistas financieros no se paraban en sutilezas, como muestra el análisis de uno de sus más reputados representantes: "Aunque no esperamos cambios en la gestión de la entidad, la nueva dirección deberá enfrentarse a uno de los principales retos de la banca como es mejorar el nivel de ROE (2014E: 9,5%). Tras los resultados de septiembre de 2014 y haber pasado con nota las revisiones del BCE, la situación de partida es favorable".