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VALENCIA. Hace unos días, estaba sentado con un cliente hablando sobre innovación empresarial. Su empresa pertenece a uno de esos sectores que llamamos tradicionales, sin embargo, la apuesta por la innovación en su empresa es total. En un momento de la conversación, me dijo la siguiente frase: "Muchas empresas de mi sector siguen haciendo el producto que a ellos les gusta, pero nosotros decidimos hace tiempo que debíamos hacer el producto que el cliente quiere comprar". Evidentemente, son una empresa líder en su sector.

Nos encontramos en la era de las comunicaciones, la aparición de Internet (hace ya unos años) y el crecimiento exponencial en los últimos tiempos de las redes sociales ha conseguido que la información fluya a una velocidad vertiginosa.

Todo esto ha desembocado en que los clientes de hoy en día tengan y emitan opinión sobre cualquier producto o servicio que les podemos ofrecer desde nuestras empresas.

Sin embargo, muchas empresas que dicen estar "enfocadas hacia el cliente" no lo están, ya que están intentado satisfacer al cliente sin saber lo que realmente quiere o desea el cliente. Se gastan cantidades ingentes de dinero en marketing y en servicios sin saber si realmente lo que espera el cliente es lo que le están ofreciendo.

Un claro ejemplo de esto podrían ser las compañías de telefonía móvil que invierten en grandes campañas de marketing publicitando la cantidad de megas que podemos tener y sin embargo lo único que deseo como cliente es no quedarme sin cobertura en una autovía principal o en un AVE. O el ejemplo de las compañías aéreas que nos ofrecen gran cantidad de productos en vuelos nacionales cuando si se dieran cuenta de que lo que queremos es que sean puntuales en sus salidas y llegadas estaríamos más satisfechos como clientes.

Para llegar a conseguir la estrategia basada en el cliente, debemos tener en consideración distintas cuestiones:

- Conocer al cliente, es fundamental saber qué es lo que está esperando obtener el cliente de nuestro producto/servicio.

- Los grandes olvidados de casi todas las estrategias empresariales son los ex clientes y, sin embargo, son una fuente de información importantísima ya que conocen nuestros errores del pasado y nos pueden ayudar a no repetirlos.

- No hay mejor forma de enfocarnos al cliente que hacerlo el centro de nuestra organización. Grandes empresas de nuestro entorno califican al cliente como "el jefe" (Mercadona) o como "el socio" (Consum) dando muestra de la importancia que tienen los clientes para ellos.

- Analizar nuestra competencia: ¿Por qué no hacernos clientes de nuestra competencia? Cómo se comportan o tratan al cliente nos puede dar ideas de qué debemos o qué no debemos hacer con nuestros clientes.

Cualquier empresa que no tenga al cliente en el centro de su estrategia empresarial está desenfocada en sus objetivos. Dar la espalda al cliente es el mayor error que puede cometer una organización y debemos conseguir una transformación organizacional de un enfoque al producto a un enfoque al cliente pero conociendo realmente cuáles son sus necesidades.

* Guzmán Guía es responsable de Desarrollo de Negocio de Ifedes